中国保险行业协会发布新利体育app下载两项标准规范车险、人身险理赔服务

　　11月19日，澎湃新闻从中国保险行业协会（下称中保协）获悉，该协会今日正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。

　　《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险（简称车险）理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、新利体育网址服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一，有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，带动车险行业高质量发展。

　　中保协表示，该标准通过对车险理赔服务的规范化新利体育app下载，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据，一方面通过统一行业车险理赔服务规范，实现统一标准、保障客户权益、提升行业形象、加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为，维护市场秩序，切实维护消费者权益。

　　《人身保险理赔服务规范》标准是保险行业总结人身保险理赔服务经验的重要阶段性成果，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。 该标准具有以下三个方面的特点：

　　一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念新利体育app下载，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，新利体育网址提高保险消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感，进一步提升保险消费者的服务体验。

　　二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范新利体育app下载。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、新利体育网址重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。

　　三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面规范保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展。

　　据中保协介绍，《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益。